Junho 2011 © ISQ
ISQ AGD - Avaliação e Gestão do Desempenho
O ISQ desenvolveu uma nova metodologia de avaliação e gestão da qualidade dos desempenhos de contratos de prestação de serviços.
O ISQ AGD é um processo de consultoria para a implementação de sistemas de avaliação da qualidade da execução de contratos de prestação de serviços, desenhado para se desenvolver em duas fases distintas, e que se disponibiliza através de um contrato com uma duração geralmente de três a quatro anos.
Esta metodologia, que consolida diversas actividades de inspecção e auditoria, é sustentada pela ausência de subjectividade ou estabelecimento de juízos de valor e permite uma avaliação objectiva e rigorosa.
Primeira fase - Desenvolvimento
Consiste em identificar juntamente com o cliente e prestadores de serviços, os diversos parâmetros a caracterizar, quer no âmbito das actividades abrangidas nos contratos, quer nas instalações e equipamentos a avaliar, ou seja, passa a ser possível constituir padrões de serviço adaptados ao estado dos objectos a avaliar.
Não se pretende com isto criar uma forma de penalizar os prestadores de serviços, mas sim criar parâmetros justos de avaliação, que permitam que a caracterização seja feita de forma a reflectir a qualidade dos serviços prestados de acordo com o estado inicial em que os objectos se encontram.
Se por razões estruturais um determinado objecto não permite ter um nível de serviço superior, essa caracterização deverá ser reflectida na avaliação a realizar.
Um dos fundamentos desta metodologia consiste em avaliar os diversos objectos antes de se realizarem as actividades abrangidas nos contratos de prestação de serviços, não só para se poder caracterizar o estado em que os objectos se encontram, mas também, para se poder aferir a adaptabilidade da periodicidade das intervenções estipuladas.
Segunda fase - Acompanhamento
Consiste em definir uma amostragem, considerada significativa, para se poder aferir a qualidade de desempenho dos diversos contratos de prestação de serviços.
Dado o elevado volume de informação que o sistema assim criado disponibiliza, a amostragem necessária para a avaliação da condição dos equipamentos e instalações é francamente inferior à praticada pelos sistemas convencionais e, consequentemente, o seu custo, uma pequena fracção do habitualmente praticado.
Nesta fase, o objectivo é que o cliente, o prestador de serviços e as equipas do ISQ avaliem os diversos objectos de forma a estabelecer histórico, constituindo assim o perfil real do nível de serviço.
Este processo é simplificado por um tratamento do elevado volume de dados, através de uma aplicação com interface WEB, que permite a desmaterialização e deslocalização / globalização de todo o processo de introdução e armazenamento dos dados, avaliação consulta e reporte, de uma forma bastante simples e intuitiva.
Negociação e Estabelecimento de Requisitos da Prestação do Serviço
Por fim, através do recurso à análise gráfica de reporte dos resultados torna-se possível a comparação do perfil real do nível de serviço com o perfil contratado por tipo de objecto, permitindo a tomada de decisão relativamente a acções futuras de melhoria a introduzir nos objectos avaliados.
Contacto
Nuno Mana
